神秘顧客的概念來源于國(guó)外，較早被應(yīng)用于銀行業(yè)和零售業(yè)，隨后逐漸在零售、餐飲、金融等服務(wù)業(yè)普遍應(yīng)用 。神秘顧客檢測(cè)較早在美國(guó)銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷東西行為；在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)對(duì)“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的神秘購(gòu)物公司，平時(shí)以一個(gè)普通消費(fèi)者的身份，應(yīng)一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點(diǎn)“購(gòu)物”，通過實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎度及清潔、服務(wù)和管理等諸多方面的問題，然后將這些“情報(bào)”整理成報(bào)告，交給這家企業(yè)的老板。在零售行業(yè)，直觀的服務(wù)體驗(yàn)更容易影響購(gòu)買決策。湖南便利店神秘顧客研究

而神秘顧客作為普通顧客的表示，他們的評(píng)估是匿名，客觀，無偏見的。他們從顧客的角度，真實(shí)體驗(yàn)服務(wù)過程，并提供準(zhǔn)確的反饋。這種客觀的評(píng)估結(jié)果對(duì)于消費(fèi)者來說是非常有價(jià)值且可信的，它們能夠幫助消費(fèi)者做出更明智的決策，選擇到滿意的門店。其次，神秘顧客評(píng)估對(duì)于門店自身的改進(jìn)和提升有著重要作用。門店通過神秘顧客的評(píng)估結(jié)果可以了解到顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受。通過分析評(píng)估數(shù)據(jù)，門店可以識(shí)別出存在的問題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)瑕疵，并及時(shí)采取改進(jìn)措施。神秘顧客評(píng)估是門店從顧客角度主動(dòng)了解并解決問題的手段。通過這種評(píng)估，門店能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。山西家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客神秘顧客角色扮演，讓每次購(gòu)物變成一場(chǎng)調(diào)查。

營(yíng)銷學(xué)之父菲利普.科特勒在《營(yíng)銷管理》一書中指出：企業(yè)獲取一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客成本的5倍。如果服務(wù)不好，只有5%的人會(huì)提出投拆，而95%的人不會(huì)提出投拆，但是他們每人都會(huì)將這種不滿意的感受告訴16-20個(gè)人。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者。因此，服務(wù)好老顧客比開拓新顧客更劃算，越來越多的公司認(rèn)識(shí)到顧客滿意和維系現(xiàn)有顧客的重要性。為了維系現(xiàn)有顧客，需要對(duì)顧客的滿意度情況進(jìn)行有效追蹤?！稜I(yíng)銷管理》中提出顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的四種方法分別為：投訴和建議制度、顧客滿意度調(diào)查、神秘顧客檢測(cè)、分析流失的顧客。神秘顧客檢測(cè)作為一種評(píng)估顧客滿意度和提升終端服務(wù)品質(zhì)的調(diào)查和管理手段也由此應(yīng)運(yùn)而生，日漸被企業(yè)使用。

“神秘顧客”今昔，本世紀(jì)初，中國(guó)移動(dòng)河南分公司在全省自建營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)渠道推行服務(wù)質(zhì)量第三方公司“神秘顧客”檢測(cè)——受過專業(yè)培訓(xùn)的“神秘顧客”“混跡”于繳手機(jī)費(fèi)、開戶……的客戶之中，有的可能是學(xué)生模樣、有的象是跑業(yè)務(wù)的、有的象是公司職員……與普通客戶不同的是，他(她)們?cè)谵k業(yè)務(wù)的同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及環(huán)境，工作人員的儀容儀表、言談舉止、工作效率等多方面進(jìn)行著考核與評(píng)估。相關(guān)結(jié)果將與地市分公司、各營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員的績(jī)效掛鉤。河南移動(dòng)的服務(wù)也一度成為各行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。2006年，中國(guó)建設(shè)銀行河南分行在全省推行“神秘人”(作者注：即神秘顧客)檢測(cè)。購(gòu)物體驗(yàn)的順暢程度直接影響顧客的再次光臨意愿。

神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用：1.幫助企業(yè)增強(qiáng)凝聚力，神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者內(nèi)心真實(shí)的評(píng)價(jià)，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。2.幫助企業(yè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，通過神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距，從而對(duì)自身的不足之處進(jìn)行改善。3.增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。商家通過這些數(shù)據(jù)來優(yōu)化產(chǎn)品組合與促銷策略。安徽零售店神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查

隱秘性是神秘顧客研究的關(guān)鍵，使反饋更真實(shí)。湖南便利店神秘顧客研究

在進(jìn)行神秘顧客調(diào)查時(shí)，可能會(huì)遇到一些常見的問題和陷阱：1、行為偏差：神秘顧客在調(diào)查過程中，可能會(huì)因?yàn)檫^于關(guān)注某些細(xì)節(jié)或特定任務(wù)，而忽略了對(duì)整體購(gòu)物環(huán)境的評(píng)估。此外，他們也可能因?yàn)榫o張或過度興奮而表現(xiàn)得與普通顧客不同，這也會(huì)影響到調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。2、信息泄露：在調(diào)查過程中，神秘顧客可能需要記錄一些信息，如店員的服務(wù)態(tài)度、商品的陳列情況等。然而，如果不小心泄露了自己的身份或調(diào)查目的，可能會(huì)導(dǎo)致商家采取應(yīng)對(duì)措施，從而影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。3、主觀偏見：盡管神秘顧客被要求保持客觀公正的態(tài)度，但每個(gè)人的主觀偏見都可能影響到他們的判斷和評(píng)價(jià)。例如，有些神秘顧客可能對(duì)某些品牌或產(chǎn)品持有偏見，導(dǎo)致他們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)不夠客觀。湖南便利店神秘顧客研究